Reversión del pago

Si pagaste en nuestra tienda y algo salió mal, la ley te permite pedir que se reverse el pago. Es distinto del retracto: la reversión es para cuando hay un problema con la compra; el retracto es para cuando simplemente te arrepientes (mira Retracto).

Cuándo puedes pedirla

Si pagaste en línea con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico, y:

• fuiste víctima de un fraude,
• el pago fue una operación que no solicitaste,
• no recibiste el producto,
• recibiste un producto distinto al que pediste, o
• recibiste un producto defectuoso.

Si compraste varios productos y el problema es con uno, puedes pedir la reversión solo de ese.

Tienes 5 días hábiles

Tienes 5 días hábiles desde que supiste de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde que debías recibir el producto o lo recibiste con el problema. En ese mismo plazo debes hacer dos cosas:

1. Presentarnos tu queja. Escríbenos a [email protected] (o por el canal de PQRS) explicando las razones, indicando la causal, el valor que quieres reversar y los datos del pago (número del pedido y el instrumento con el que pagaste). Puedes hacerlo por escrito, de forma verbal o por el medio que acordemos. Te entregamos una constancia con fecha y causal.
2. Avisar a quien emitió tu medio de pago (tu banco o entidad financiera), por los canales que ellos tengan, con las mismas razones y la constancia de tu queja.

Si no sabes cómo contactarnos o nos negamos a recibir tu queja, no tienes que presentarla, pero sí avisar al emisor dentro del plazo.

Si pides la reversión de un producto

Dinos en tu queja que el producto queda a tu disposición para que lo recojamos en las mismas condiciones y lugar donde lo recibiste. Con eso se entiende cumplida tu obligación de devolverlo. Guárdalo mientras se resuelve.

Qué pasa después

Los participantes del proceso de pago (el emisor y las entidades que intervienen) tienen hasta 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión. Nosotros colaboramos con la información que nos pidan. Si ya te habíamos devuelto el dinero directamente, avísanos: no puedes recibirlo dos veces y deberás devolver lo que se te haya reembolsado de más.

Si una autoridad decide, en firme, que la reversión no procedía, la transacción puede cargarse de nuevo a tu medio de pago y tendrías que cubrir cualquier diferencia. Si se demuestra mala fe en una solicitud, la Superintendencia de Industria y Comercio puede imponer multas.

Si prefieres otra salida

Antes de pedir la reversión, escríbenos. Muchas veces resolvemos más rápido con un cambio, un retracto o una garantía. Pero no pierdas de vista el plazo de 5 días hábiles: escribirnos o esperar nuestra respuesta no lo detiene.

Más información y reclamaciones: Superintendencia de Industria y Comercio, www.sic.gov.co.

Vendedor: KAVRA AGENCY S.A.S., NIT 902.096.791-1.